Behavior design é o novo programa de fidelidade

Em um mundo de pipes, as empresas conseguiram retenção e fidelidade de clientes por meio de uma combinação de programas de fidelidade e lock-in. Os lock-ins atraíram os clientes para relacionamentos de longo prazo com a empresa que raramente eram benéficos para os clientes. Em um mundo de plataformas de acesso aberto, passamos de lock-ins para opt-ins. As plataformas são sistemas de autoatendimento e não podem se dar ao luxo de prender os usuários.

Para garantir que produtores e consumidores participem regularmente e com frequência, as plataformas devem investir em Behavior design (design de comportamento).

Ao criar um novo hábito, o Facebook, o Instagram e o Pinterest garantem que os usuários permaneçam por conta própria. Para criar novos comportamentos, a plataforma deve recompensar constantemente as ações desejáveis e desencorajar as indesejáveis. As principais plataformas de hoje – Pinterest, Airbnb, Uber, Twitter – criaram novos comportamentos que nunca existiram no passado.

Além do design de comportamento, os efeitos de rede também criam aderência. À medida que o valor da plataforma aumenta com maior participação, os consumidores e produtores são organicamente incentivados a permanecer engajados na plataforma porque a plataforma fornece quantidades crescentes de valor para ambas as partes.

Trecho traduzido do livro PLATFORM SCALE, Como um modelo de negócios emergente ajuda startups a construir grandes impérios com investimento mínimo, Choudary, Sangeet Paul, 2015

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