Em um mundo linear, os clientes são conduzidos por funis de vendas. As estruturas que representam o caminho de compra do cliente – como a estrutura AARRR (aquisição-ativação-retenção-receita-referência) que rastreia as métricas de uso – geralmente são projetadas como funis.
Em um mundo conectado em rede, os caminhos de compra não são mais lineares. Em vez disso, os usuários interagem com uma empresa em várias experiências e canais antes de fazer uma compra.
Mesmo setores como o varejo, que viveram pelo funil e acompanharam os passos religiosamente, estão se movendo para medir o engajamento em vários pontos de contato.
Em um mundo de jornadas multi-dispositivo e multi-canal, as experiências de navegação e compra são dissociadas. É importante garantir que as ações realizadas pelos usuários em vários pontos dessa jornada sejam aproveitadas para personalizar sua experiência em todos os outros pontos. As empresas devem investir na integração desses pontos de contato do usuário. Uma plataforma serve como uma camada de integração que conecta vários pontos de contato com o usuário.
Toda empresa que deseja se beneficiar da integração multicanal e atender o usuário em toda essa jornada deve integrar seus pontos de contato com os usuários usando uma plataforma. Depois de integrado, deve haver um fluxo contínuo de dados nesses pontos de contato para oferecer experiências altamente personalizadas.
A plataforma funciona como um coletor que constantemente absorve dados do usuário e, consequentemente, entrega experiências altamente personalizadas. A conectividade por dados serve como agente de ligação entre a experiência imediata dos usuários e sua jornada com o negócio.
Trecho traduzido do livro PLATFORM SCALE, Como um modelo de negócios emergente ajuda startups a construir grandes impérios com investimento mínimo, Choudary, Sangeet Paul, 2015
Blog do Adriano Tavares 
Um comentário em “As Jornadas do usuário são os novos funis de vendas”